お客様トラブル

タクシー会社を経営しよう

ケース1

当時の状況

定期的に駅から自宅まで配車を頼んでいるお得意様がいました。お客様はいつものように自宅まで配車を頼みましたが、 運転手は入社してから日が浅く、地元の地理に疎い人でした。お客様は運転手に自宅への方向を逐一指示しましたが、運転手はわからず、自宅を通り越して別の場所まで行ってしまいました。 お客様は暴言を吐き、怒ってタクシーを止めさせ、運転手に料金を払うと 会社に電話をかけてきました。 場合によっては裁判にかけるぞとまで言ってきました。

当社の対応

ドライブレコーダーを確認すると、お客様が指示している様子やお客様が暴言を吐いている様子が写っていました。 運転手はお金を払わなくて良いといいましたが、お客様は強引に運転手にお金を渡していました。 個人的にはお客様の指示の仕方が悪かった部分があるので、こちらがそこまで謝る必要があったのかと思いましたが、 取締役の見解により、 当社はお客様に謝罪文とドライブレコーダーのデータを渡し、二度とこのようなことがないようにすると誓いました。 お金も返金しようとしましたが、お客様は受け取りませんでした。  

ケース2

当時の状況

駅近くの居酒屋が「お客様を駅から居酒屋まで配車してほしい」という電話をしました。 運転手は居酒屋までお客を運びました。 その時点でお金は受け取っていません。 お客様は「ここで待っていてくれ」と言いましたが、居酒屋前の通りは狭く、後続車が迫っていたため、 運転手は一旦、タクシーを出発させました。 ここで問題が発生しました。 居酒屋まで戻ってくればいいものの、途中で新しいお客がいたため乗せて連れて行ってしまったのです。 居酒屋で待っていた客はタクシーが来ないので怒って会社に電話してきました。 電話内容は「タクシーが待ってくれなかった」と「タクシー内に2万円を忘れた」という内容でした。 お金を返してくれないと警察に電話すると言われました。

当社の対応

時刻と場所がわかっていたので該当する運転手に事情を聞いたところ、次のことが解りました。 個人的には次のようにするべきだと思いました。 ですが、取締役は自体を早急に終わらせたかったらしく、現金2万を客に渡してしまいました。

タクシー料金の支払催促の電話。

〇〇と申します。 〇〇様の御電話でよろしいでしょうか。 先日、弊社のタクシーにお乗りになられた際にですね、 クレジットカードの磁気不良か何かで料金をお支払いいただいていないようでございまして、 23日後に入金していただくという形で運転手とお話されたと思います。 弊社で確認しましたところ、未だにご入金いただけいないようですので電話させていただきました。

配車サービスをしていると、時折、お客様から特殊なお願いが来ることがあります。このページでは実際にお客様から来た特殊なケースを説明します。

ケース1

9月1日から1ヶ月間、朝5時に配車してくれませんか？

タクシー会社が朝5時に配車してはいけないという決まりはないので、配車すること自体はできます。 ただし、朝5時だと運行管理者も整備士もいない時間帯です。 もしクルマが故障したら配車できなくなりますし、 運転手が寝坊したときにトラブルになりかねません。 結局、当社では丁重にお断りしました。

ケース2

（病院からの電話）コロナ感染者の配車の予約はできませんか？

厚生労働省の見解としては「乗車を拒否してはいけない」としています。 ですから、本来であればお断りしてはいけません。 しかし、2024年現在、コロナへの恐怖は薄れてきているものの、「コロナ感染者を乗せるのは嫌だ」という運転手が多い状況です。 運行管理者も運転手にこのような配車は頼みづらいです。 当社では丁重にお断りしました。 BACK